快递公司JNE在印尼最为知名，虽然服务网店遍布当地，但实际上无论是时效性还是物流跟踪情况都不尽如人意，但在没有出现更好的选择之前，其仍是印尼本地居民的主流选择。

此外，菲律宾和马来西亚的物流也存在不同程度上的问题。

菲律宾物流公司普遍缺乏电商小包裹运送经验（更多的是从事大批量货运服务），而且受地理环境的影响，菲律宾本地岛屿众多，无论是物流成本还是配送难度上，都大大增加。

而欠缺主要物流基础设施的马来西亚，对于物流交付来说产生了不小的困扰，尤其是最后一公里的交付。

但近期这些传统的物流公司都受到了一家新兴“云物流”公司NinjaVan的挑战：NinjaVan成立于2014年，业务遍及新加坡、马来西亚、印度尼西亚、印度尼西亚、菲律宾、泰国和越南。目前拥有 30000 名员工，其中 20000 名全职司机，每天处理超过 100 万个包裹。在最新一轮融资中获得了 2.8 亿美元，得以继续扩大他们在东南亚地区的影响力。

NinjaVan的出现解决了部分物流难题，但仍存在许多待解决的问题，如：第三方物流平台物流配送效率不高，但是成本却很高的糟糕现状；顾客的满意度、物流公司和企业的信誉度易受影响。

3.1.5 平台方

中国电商市场日趋饱和，现在已经是阿里巴巴、京东以及拼多多三足鼎立。中国总人口数14亿，而阿里巴巴、京东、拼多多的年度活跃用户数分别为7.26亿、3.87亿和6.28亿（中国零售市场）。

从上图可知，中国电商市场很难再有后起之秀，不如转征新战场，而东南亚就是炙手可热的目标。shopee现在既面临有着阿里巴巴助力的lazada和许多强势的本地电商，同时还要把控好平台上各方用户的利益，解决痛点和满足需求。

从前面的分析可知，在跨境出口电商这件事情上，买家现有的解决方案存在的问题主要有：售后存在不便、 对于小语种国家而言、语言交流不顺畅、东南亚国家较为复杂的民族宗教情况。

卖家当前急需解决的痛点则是：如何快速了解新平台规则、熟悉新兴市场以及解决跨境物流问题。而对于物流方而言，他们最关心的是如何与平台方实现信息共享，并且进一步提高顾客的满意度。

由此可见，shopee的核心任务就是如何有效地解决他们的痛点并且满足他们的需求，从而使他们留在这个平台上：

3.1.5.1 本地化运营

shopee在7个不同的市场做了7个应用程序,这意味着它要维护7个不同的版本，在语言上也做了区分，这意味着当它要推出某个东西时，必须执行7个版本。

这一运营策略使shopee很快发展并占领了大部分的东南亚电子商务市场，完美解决了因为语言不通所带来的障碍。

Shopee是东南亚地区较早推出聊天功能 (Shopee Chat now)和实时流媒体(Shopee Live)的平台之一。卖家可通过Shopee Live直播展示产品，回答买家问题，并从他们的目标消费者那里得到实时反馈，加强了与买家之间的信任。

根据当地的民族宗教特色，适时举办斋月大促等活动，售卖穆斯林用品等。做到因地制宜，避免因风俗习惯、宗教信仰不同而带来不必要的损失。

3.1.5.2 深耕东南亚市场，为卖家带来一手信息

Shopee大学线上培训会告知卖家具体的运营规则和入驻方法，很好地帮助卖家解决不了解新平台规则的窘境。

Shopee大学线上培训还及时发布市场周报，提供最新市场动态和选品指南，解决新卖家不懂选品，无流量的痛点。

shopee提供上门揽货服务（SPS）和 SLS跨境物流解决方案，海外物流轨迹实时查询等服务，帮助卖家梳理好复杂的跨境物流环节。

3.1.5.3 推出上门揽货服务（SPS）以及自建物流平台（SLS）

由于东南亚市场较为广阔，shopee六个站点（不含中国台湾站和巴西站）的物流服务渠道略有不同，比如新加坡有SingPost，印尼有JNE，但目前所有站点都已开通shopee的SLS渠道。

自建物流是一个长远布局，可以处理好第三方物流无法解决的痛点，具体如下:

由于SLS也属于shopee，因此可以进行毫无保留的信息共享。物流配送效率会提升，成本也会降低，没有中间商（即第三方物流平台）赚差价；

自建物流不仅可以省一大笔成本，还有助于企业对物流进行管理和操控，从而能够提高顾客的满意度和企业的信誉度；

自建物流还可以帮助shopee扩大业务覆盖面，将渠道下沉到农村或偏远地区，真正做到“送货到家”，占领更多未被触及的下沉市场，形成良性循环。

3.1.5.4 售后保障

Shopee的售后大概分为3种：产品有问题需要联系卖家处理、退款需要联系当地客服解决的、物流问题需要联系当地物流商。下面我们具体来看一看shopee是如何应对的：

3.1.5.4.1 产品有问题需要联系卖家处理

客户收到产品有问题一般有三种反应：

不联系卖家，也不申请退款，直接给差评；

不联系卖家，直接申请退款；

联系卖家，要求解决问题。

这种情况shopee一般会让卖家自行解决，如果解决不了，那么就转入下一个环节——退款需要联系当地客服解决的。

3.1.5.4.2 退款需要联系当地客服解决的

有些售后跟客户协商不清楚，需要当地客服介入的，如图所示，针对站点，把联系方式告知客户，让客户直接联系，可以更快解决问题。

3.1.5.4.3 物流问题需要联系当地物流商

怎么解决物流问题，让客户能够知道物流动向以及成功签收至关重要。很多客户会在商品运送途中，询问订单的物流动向，一般后台会显示部分信息，但是不够准确，如果想要更准确的派送详情，请按照如图所示的各站点物流商查询。

如：马来站点的尾程单号显示是NJV开头的，那么就把7225600发给买家，让其打电话咨询，或者发邮件也可以。

总之，让客户自行查询，都是当地人，会更好沟通。

3.1.5.5 扩充商品品类

shopee通过后台数据来确定当前各大站点的跨境最热卖的品类，然后根据数据信息来扩充品类。

一方面可以更精确的定位到东南亚买家的购物偏好，知道如何扩充品类，进行卖家的招商。另一方面也不会造成商品滞销，对于跨境卖家而言，一旦出现滞销，高昂的物流费也是不可忽视的成本。

总结：通过以上分析我们发现，相比较其他的东南亚电商平台。Shopee采取的各种策略完美地解释了它为何能够在短短的几年时间内成为东南亚电商市场的中坚力量。

4. 商业价值分析

Shopee当前的核心业务是电商业务。我们可以借用GMV这个指标来判断一个业务当前是否处于良性发展的状态。

GMV=用户数*转化率*客单价

这三个指标中，无论提升哪一个，都会对整体的营收产生正面的影响。

所以，接下来我们就从这三个维度来详细讲一讲Shopee是通过哪些手段来提升这三个关键指标的。

4.1 提升平台用户数

要想实现收入的持续增长，源源不断地注册新用户是必不可少地一环，那么shopee是如何进行拉新地呢？

下面我们从付费和免费两个方面来进行分析：

4.1.1 邀请国际顶流明星代言（付费）

与国内很多跨境电商不同，shopee很看重自己的品牌影响力，而且每次的代言人宣布都紧卡购物节节点。

2018年的双十二，shopee正式宣布请韩国顶级女团BlackPink作为新区域的品牌代言人。Shopee与YG达成深度合作， BlackPink出任Shopee的区域代言人，同时YG Group在东南亚5个地区的Shopee商城开设官方网店。

为了配合YG官方网店开张，Shopee还会推出限时促销活动， 11月26日至12月2日在YG Shopee网店购买任何商品，都获取一张BlackPink的亲笔签名专辑。如下图所示：

2019年9月，99购物节，Shopee又宣布，需求巨星C罗将担任其全球代言人，并与Shopee展开广泛合作，以Shopee标志性的年度大促“9.9超级购物节”为起点，共同揭幕2019下半年即将到来的购物旺季。如下图所示：

4.1.2 海外社交媒体运营（免费）

4.1.2.1 不设主账号按地区分布账号矩阵

与中国的跨境电商平台在海外社交媒体上的布局稍有不同，Shopee没有设置主账号。其Facebook上主要账号为Shopeetw（中国台湾地区），但是Facebook是global账号，所有关联账号的粉丝规模集中计算。Twitter上和ins上，Shopee设置有马来西亚、菲律宾、越南、新加坡、泰国、印尼、中国台湾七个加V账号，分别运营。

其中印度尼西亚无疑是主战场，ins的粉丝规模最高，422.3万；马来西亚第二，74.4万；泰国第三，46.3万；菲律宾第四，40万。越南、中国台湾、新加坡较少。如下图所示：

Twitter上，粉丝规模和运营状态最好的是印度尼西亚账号，粉丝规模21.4万；泰国排名第二，12.5万。如下图所示：

4.1.2.2 从粉丝规模来看，shopee的Facebook主账号（1600多万）与我国跨境电商独立站相比，优势较为明显，除了没有速卖通高，整体高于其他独立站。如下图所示：

过去的365天里，粉丝增长量也非常可观，245.9万。 如下图所示：

Ins上shopee最高的账号粉丝量最高的印度尼西亚（422.3万粉丝），与其他几家国内跨境电商的ins比，是没有zaful和shein规模大。但是考虑到shopee没有主账号，几个账号的量加起来，便超过zaful，略不及shein。如下图所示：

Twitter上，Shopee仍然是印度尼西亚账号运营情况最优，与竞品相比，其粉丝规模也非常可观，虽然弱于兰亭集势旗下Lightinthebox，但是高于执御、Zaful、Shein、环球易购以及棒骨。如下图所示：

由于现在的传统营销方式很难激发年轻人的消费兴趣，而东南亚消费人群具有明显的年轻化、社交化、追捧韩星的特点，shopee则很好的抓住了这一特点，shopee和韩国顶流女团blackpink合作的视频广告在YouTube上的点击量超过了6亿，非常有效的扩大了品牌影响力。

shopee还留意到现今社交媒体对广大用户的影响力，不再采取传统的广告方式，而是在Facebook、Ins和Twitter上培养自己的粉丝群体，以此来引流更多的新用户。

4.2 提升转化率

当shopee通过上述手段把新用户引流到平台之后，如何让用户下单呢？

对于一个陌生的新平台，我们如何让用户在经过首页、搜索商品列表页、商品详情页、购物车页这四个页面时尽量减少流失率，提高转化率呢？

4.2.1 首页

首页会弹出free welcome gift（新人大礼包），右上角有购物车和聊聊（类似阿里旺旺）。正上方有搜索框，正中间都是各式各样的商品。如下图所示：

这一首页给用户营造了一种真实的购物场景，仿佛进入了一个大型超市，里面陈列着琳琅满目的商品，用户看到喜欢的物品就将其加入购物车，有不了解的地方还可以找客服（聊聊）答疑解惑。

4.2.2 搜索商品列表页

搜索商品列表页中分为热门搜寻和分类搜寻，采用文字加图片的形式，让使用者一目了然，能够更快的找到自己想要的商品。 如下图所示：

4.2.3 商品详情页

4.2.3.1 突出打折优惠信息

有freeshipping+10%cashback的标识，并且分别用橙色和黄色这种比较明显的颜色，让买家更容易注意到，而且还有5折的标识，以及RM29.99变成RM14.99的标识，这一行为会让买家觉得自己现在买更便宜，有一种“占了便宜”的感觉，这样更容易促使他们下单。

4.2.3.2 消费保障

有来自于shopee平台的承诺，第三方支付保障买卖双方权益。

4.2.3.3 优质服务体验，打消用户顾虑

卖家的评分高达4.8分，聊天回应率高达100%，同时还提供该店的其他热门精选，让买家的内心有一个参考标准，更放心，更安心的购物。

4.2.3.4 营造真实的购物场景

具体的商品详情，包括衣服的库存数量，材质，是否宽松，颜色，是否有图案，圆领，短袖，适合的季节等信息，让买家对即将要购买的商品有一种“触摸感”，仿佛在实体店试衣服一样的感觉。

4.2.3.5 提供更多的判断标准和选择

商品评价，相似商品（其他店铺），猜您喜欢，给买家提供更多的判断标准和选择，即使他们不喜欢该店的商品也可以去别的店铺逛一逛，很好的留住了买家。

4.2.3.6 营造商品受欢迎，受追捧的场景,销量432件

4.2.3.7 显示存货信息，仅剩73件，打造商品稀缺性，给买家营造一种紧迫感，促使他们下单

上述这七个设计，既有打折优惠，消费保障，优质购物体验，真实购物场景的内容，又有判断标准（商品评价）和选择多样性，还有人气高受追捧以及商品稀缺性的特点。

每一种设计都有它自己的原理和考虑：打折优惠满足用户贪便宜心理，平台安全服务保障体现了权威原理，善于用优质的服务留住用户，还原真实购物场景让用户觉得这就是我想要的商品，还从环境影响（人气、评论、选择多样性）以及短缺原理（不买就没库存了）等方面消除用户顾虑，减少用户决策思考时间从而提高用户的购买意愿。

4.2.4 购物车页

4.2.4.1 展现出多元化的优惠信息

包括运费折扣，优惠力度，平台优惠券，可用于折抵的shopee币（1shopee币=0.01元）以及购物可获得的shopee币（1元=1shopee币）。

4.2.4.2 展示其它同类型打折商品

展示多样化的选择，提升转化率。

从首页—搜索商品列表页—商品详情页—购物车页，每一个页面都经过精心设计，力保用户流失率最小化。shopee利用营销心理学的一些原理，让消费者的下订单意愿提高，在这一系列环节之后，大部分消费者会进行购买。

4.3 提高客单价

客单价主要受到两个因素的影响：单次购买金额和购买频次。所以，接下来我们重点的看一下shopee采取了哪些手段来提高客单价的：

4.3.1 加购优惠

例如购买一个主要商品A，顾客则可以以Y%的折扣加购商品B。

买家在浏览Shopee App时，会在商品上看到“加购优惠”（Add-on Deal）的标签，他们会更有购买意愿。此方法最适用于具有互补性的商品，有助于提高用户的单词购买金额。

4.3.2 套餐优惠

套装优惠是一种捆绑购买、多件优惠的折扣形式，可以帮助店铺实现批量凑单、爆款带新品等，以达到提升单量、清理库存的目的。

对于买家来说，用一样的价钱买份数更多的商品，会让他们有种“赚了”的感觉，仿佛拿了赠品一样。

4.3.3 店铺优惠券

店铺优惠券需要卖家让利给买家；但同时又能促使消费者凑单达到满减标准，提高客单量。

Shopee平台上有各式各样的优惠券，按照三个维度进行分类：

4.3.3.1 按折扣类型分类

满减型折扣型更直接，如果是小额购买，则满减型更划算；如果是大额购买，则折扣型更划算。

4.3.3.2 按展示类型分类

4.3.3.3 按梯度类型分类

低档优惠券：接近于平均客单价，适用于购买金额小的用户，此类型优惠券可吸引买家进行下单 ；

中档优惠券：高于店铺平均客单价，适用于多数买家；

高档优惠券：远高于平均客单价，由于买家存在一单买多件产品的情况，可以设置高门槛优惠券，鼓励买家凑单。

优惠券按照梯度分类使得各个消费水平的买家都可以享受到优惠，从而提高每一个梯度用户的客单价。当然，shopee还采取了更多的手段来吸引用户提高客单价，这里我们只是简单列举几种，但是无论是哪种类型的活动，最终目的都是为了提高客单价。