从调研的结果可以看出，所有用户在买/卖的交易过程中，对于对方的信任度都主要取决于过往的评价记录。但3名用户都提到，现有的评价页面比较杂乱，存在比较多的无效信息，对于评价记录多的用户，要会花更多的时间从中寻找有效信息；交易纠纷方面，总体上看价值低的小物件不容易出现纠纷，其他纠纷通过协商或小法庭解决。其中有1名用户有过被骗经历，原因是对于平台规则不了解，过于信任对方。

【社区生态】

从总体上看，鱼塘在用户交易流程中能起到帮助，但是其内容对用户的吸引力较低。其中4名用户常用LBS鱼塘，地理位置接近是促进交易的一大场景。对于兴趣鱼塘，用户感兴趣程度普遍不高，认为其吸引力低，部分用户认为兴趣鱼塘能起到提高曝光的作用，但并不确定。至于鱼塘中的帖子，所有用户一致认为质量一般，存在较多低俗内容，导致基本上没有互动意愿。同时用户提到，兴趣内容的相关需求有其他平台满足；对于闲鱼玩家，用户对明星玩家了解较多，但是兴趣有限，主要是因为不是自己喜欢的明星，并且其售卖的物品价格高，也没什么互动。对于各领域的玩家，2名用户认为大多是职业卖家，主要目的都是卖货，尤其在数码产品领域，还有1名乐器爱好者用户，认为其碰到的闲鱼玩家都比较专业，能提供相应的见解。

【租聘】

本次参加调研的用户普遍租物的需求不大，这和目前市场表现一致，租物市场还有待进一步开拓；对于闲鱼租房模块，多数用户都表示会在闲鱼上看房子，但都表示不会在闲鱼上租房，主要原因是闲鱼租房的便捷程度不如专业的租房平台。

【运营活动】

对于闲鱼玩家，用户对明星玩家了解较多，但是兴趣有限，主要是因为不是自己喜欢的明星，并且其售卖的物品价格高，也没什么互动。对于各领域的玩家，2名用户认为大多是职业卖家，主要目的都是卖货，尤其在数码产品领域，还有1名乐器爱好者用户，认为其碰到的闲鱼玩家都比较专业，能提供相应的见解；对于闲鱼上的小游戏，用户参与意愿不高，主要原因是回报低、了解少。

4.3.2 特殊用户

【用户F：鱼塘主、闲鱼玩家】

该名用户是电玩领域的发烧友，现在是万级用户的鱼塘塘主，也是闲鱼玩家，并具备内容输出能力。从访谈中可知，该用户无论是管理鱼塘还是申请闲鱼玩家，荣誉感和领域兴趣都是主因，这也促使其有动力在闲鱼上主动分享自己的知识和见解。但除了自发的动力，外在的激励较少，只有在管理鱼塘时能收到一定的物质回报，并且输出的内容常常得不到反馈，难以维系下去。

【用户G：职业卖家、闲鱼玩家】

该名用户是线下二手笔记本电脑老板，但是因为淘宝曝光度不够、闲鱼优品入驻门槛高，闲鱼便成为最合适的线上渠道。从职业卖家角度来看，最重要的是曝光度和店铺评价，这是吸引顾客的根本。因此该用户比较注重售后，以此保证店铺评价优质，其次找人帮忙申请闲鱼玩家，获得更多的曝光和商品管理功能。

05 功能分析与优化方案

从用户调研的结果出发，结合闲鱼的发展现状，可以从两个大方向归类闲鱼存在的问题：交易场景、社区生态。下面将从这两个方面展开功能分析，并给出相应的功能优化方案。

优化方案脑图：

优化方案脑图

5.1 交易场景

需求背景：

相比于转转等竞品，阿里系的闲鱼具有更为广阔的SKU，和不错的流量曝光机制，使得用户最核心的购买和售卖需求能被基本满足。但从用户调研的结果来看，在交易的全流程中，部分业务和功能还存在着改进空间，笔者将主要问题整理如下：

买家有时需要花费很多的时间寻找目标物品，找到合适的卖家的成本较高；卖家售卖物品基本都是靠发布物品，然后被动等待信息曝光，无法主动接触合适的买家。

验货担保服务虽能提高商品的标准化程度，但是仍存在着交易周期长和过程不透明的问题。

“闲鱼小站”作为线下站点，其线上模块功能单一，无法帮助线上和线下业务的整合，从而发挥线上和线下各自的优势。

用户对“什么值得卖”功能的反馈一般，对于促进交易的效果不佳。

职业卖家的行为是由利益驱动的，因此会通过各种手段让商品卖出，导致闲鱼的环境被破坏。

评价页面信息杂乱，用户筛选有效信息的成本高。

收藏夹功能单一，仅支持收藏宝贝。不支持批量管理功能，用户使用起来比较麻烦。

“淘宝一键转卖”功能复用之前淘宝商家的图片和文字描述，导致宝贝的描述信息较差。

有用户提到分享商品给他人必须跳出聊天页面，很不方便。

优化目标：

完善交易全流程中的业务和功能，使用户能有更好的交易体验。

优化建议：

新增求购功能，替代“什么值得卖”模块。增强买家和卖家的连接，减小交易周期，促进交易。

拓展闲鱼小站业务范围，优化线上模块。闲鱼小站发挥线下的优势，承接验货担保的线下服务场景，并提供验机服务。同时开展其他类型服务，将线上流量转化到线下。

职业卖家进行身份认证，并为其提供相应功能，改善闲鱼环境。

优化评价页面，新增评价标签，折叠无效信息。

优化收藏夹，提供批量管理功能。

优化一键转卖功能，提高发布信息的质量。

新增发送宝贝功能，缩短分享宝贝的操作路径。

5.1.1 新增求购功能

通过总结用户调研结果，可以发现物品信息在流动时存在两点问题：

在闲鱼的交易过程中，买家要找到合适的商品，需要通过各种方式筛选信息，寻找合适的卖家，这个过程往往耗费较多的时间。而卖家为了售卖商品，能做的只有发布商品信息，然后被动等待商品曝光，等待合适的买家。这种常见的交易过程背后，是买家到卖家的单向连接，使得购买需求和售卖需求不能及时传递给对方。

“什么值得卖”功能的宣传点虽然是求购，但实质是为了促进用户发布闲置，增加SKU，而不是解决第一点提到的问题。并且从用户反馈的结果来看，既定的目标也未达成，主要原因是可解释性差。

综合来看，可以新增求购功能，一方面使买家和卖家能够双向连接，加强供需信息的流动，减小交易周期。另一方面通过可解释性强的求购信息分发，激发用户的售卖欲望，替代现有的“什么值得卖”功能。

功能设计如下：

1) 求购信息发布

发布求购信息的方式和发布普通售卖信息的一致，并采用统一的发布页面。用户在发布页面填写具体的物品求购要求（预期价格、图片、文字描述等），而是否有添加【求购】选项是求购信息和售卖信息的唯一差别。可手动添加或删除【求购】选项，来确定发布信息的类型，不同类型的发布信息会进入不同的展示渠道：求购信息发布的入口有两种：

1. 从点击首页新增的“买家求购”模块（原“什么值得卖”模块）进入，点击页面中的[求购]button，即可直接进入发布页面，此种情况默认添加【求购】选项。

2. 从底部Tab栏居中的[卖闲置]button进入常规发布页面，但需要再手动添加【求购】选项来发布求购信息。

2）求购信息展示

用户发布的求购信息通过三种渠道展示：

1. 发布者的个人主页：个人主页中的求购信息模块和普通物品信息模块的形式一致，但会打上蓝色的【求购】标签，以此加以区分。

2. 搜索：该渠道是针对具有较强售卖意愿的卖家。在宝贝搜索中新增【求购】为筛选条件，卖家勾选该条件，输入关键字查询，便可找到对应的买家求购信息。搜索得到的求购信息模块样式和个人页面中的相同。

3. 首页中的“买家求购”模块：该模块是针对随便逛逛或具有潜在售卖意愿的用户。模块内的求购信息均由系统自动分发。“买家求购”里分为“分类求购”和“智能推荐”两大版块。“智能推荐”以信息流的方式展示求购信息，推荐依据是用户在闲鱼和淘宝上最近的交易记录，匹配用户的可挖掘售卖意愿。“分类求购”版块共有四个品类模块，前三个模块是用户在闲鱼上留下行为记录最多的三个品类，最后一个“其他”模块收纳剩余信息。用户点击每个品类的button，即可进入相应页面查看具体的求购信息。

3）求购信息互动

不同求购信息展示渠道的互动方式有所差别：

宝贝搜索结果页或个人主页：用户点击求购信息模块，进入详情页面。求购信息的详情页面和普通售卖物品的一致。卖家点击[我想要]button进入聊天页面，可以直接和买家沟通，也可以通过[发送宝贝]button跳转至选择分享宝贝的页面，发送相应的宝贝信息给对方（注：[发送宝贝]功能是新增的，将在5.1.7章节中具体介绍）。

“买家求购”模块：这里的求购信息模块新增了[聊一聊]和[帮助ta]button，以减短操作路径，并突出文字描述和出价，增强用户的互动与售卖意愿。用户点击[聊一聊]直接进入聊天页面，点击[帮助ta]直接进入选择宝贝分享页面。

具体的功能原型图展示如下：

5.1.2 拓展“闲鱼小站”功能

“闲鱼小站”是闲鱼联合合作伙伴回收宝，于2019年开始铺开的线下站点，支持线下数码产品回收、手机保养、验机等服务，还有定期的小活动。闲鱼小站近期有了线上模块，入口位于“同城”页面。但是该模块功能过于单一，仅支持“线上回收”服务（数码产品完成线上估价，再到店回收），线上和线下各自的优势并未被发挥出来。笔者认为，闲鱼小站可以从两个方面整合线上和线下业务：

新增“小站验机”功能：该功能分为两大块，一是承接验货担保的线下服务场景，另一方面利用已配备的质检能力，提供验机服务。

开展数码周边服务：各线下站点按照实际情况，开展和数码业务相关的便民服务，将线上流量导流至线下。

功能和流程设计如下：

1) 线上模块页面改版

原来的线上模块只有“线上回收”一项功能，改版后增加了“小站验机”和数码周边服务这两项功能，具体的功能使用流程将在下文中介绍。

2) 新增“小站验机”

功能①：承接验货担保的线下服务场景

“验货担保”是闲鱼提供的平台质检服务，即在交易流程中，闲鱼作为第三方介入，对卖家售出的商品进行质检，向买家提供专业的质检报告和短期质保，目前只支持手机品类。具体的服务流程如图所示：

这种C2B2C模式虽然能够提高商品的标准化程度，降低交易风险，但是从用户的反馈来看，仍存在三个用户痛点：

交易周期较长：商品需要经过两次物流流转才能完成交易。

验机过程不透明：所有信息在线上同步，卖家担心在服务过程中手机被损坏，造成交易纠纷。

买家态度不确定：如果买家不接受验货报告呈现的结果，手机只能原路退回，浪费卖家精力。

但闲鱼小站作为线下站点，如果配备了手机质检能力，即可承接验货担保的线下服务场景，发挥线下优势，解决刚刚提到的三个痛点。如果按照手机是否售出和是否当面收货这两个维度来划分，可将验货担保的线下服务场景分为三种：

1. 手机未售出

在这种场景中，卖家可在商品还未售出时，前往小站完成手机的质检。质检完毕后的手机处于“已验机”状态，同步验货报告，有意向的买家可以直接查看，再决定是否购买。但这种场景需要注意两个问题，一是小站在完成验机后，需要给手机提供专门的包装和标识，供后来的买家确认，防止卖家掉包。二是完成验机后质保即时生效，要在验货报告中提醒买家和卖家注意。

2.手机已售出，当面收货

在这种场景中，交易双方地理位置接近，可以选择当面交易。买家购买手机后，和卖家约定好时间，一同前往闲鱼小站。小站在完成验机后出具验机报告，如果买家满意验货的结果，即可完成交易。反之交易结束，卖家将手机带回，钱款退回给买家。

3.手机已售出，非当面收货

这种是最常见的场景，买家在购买手机后，卖家可选择不寄往验机平台，而选择先在附近的闲鱼小站进行验机。卖家和买家提前约定好确认验货结果的时间，卖家前往小站并完成验机后，买家根据验机结果决定是否继续交易，如果满意，小站代卖家将手机寄往买家。反之卖家将手机带回，钱款退回给买家。

结合三种场景来看，线下验货有三点优势：一是可以保证卖家在验机现场，过程透明，卖家无需担心手机被损坏，有问题也可及时反馈。二是卖家可以及时将验机结果反馈给买家，降低了态度不确定带来的成本。三是手机在验收完成、买家确认购买后即可寄出，商品最多经过一次物流流转，减短了交易周期。

上述三种场景共有两种操作路径，具体的功能原型图展示如下：

第一种：此种操作路径上述3种场景共用

用户发布手机信息后，从“同城”页的“闲鱼小站”模块进入→点击[所有门店]button选择意向门店→点击[小站验机]button进入服务类型选择页面，选择【验货担保】服务→进入选择宝贝页面，勾选需要进行验货的宝贝，点击[选择完成]button→进入验货预约页面，确定验货服务的预约时间，点击[预约验货]button→生成预约订单，点击[取消验货]button可取消。（所有的小站预约订单信息提供统一入口查看，下一小节中将提到）

第二种：这种操作路径针对第2、3种场景，即宝贝已售出的情况

在这种操作路径中，用户可以通过已售出宝贝的订单直接预约小站的验货服务。用户点击订单上的[去发货]button，进入发货信息填写页面。在该页面中新增了“小站验货”banner图，点击图中的[去试试]button，即可进入提交验货订单的页面。在提交验货订单的页面中，可以点击右箭头进入切换预约时间和门店的页面，并且页面形式和上一种操作路径中的一致。完成时间和门店的选择后，点击[预约验货]button生成预约订单。

功能②：特色验机服务

小站因为承接刚刚提到的验货服务，已经配备了质检能力。验货担保服务面向的是交易过程，而对于没有交易需求但是有验机需求的用户。小站可以提供特色验机服务，为用户检测手机的具体情况，并出具相应的质检报告，但不提供质保。

具体的功能原型图展示如下：

用户从“闲鱼小站”模块进入。首先确定意向前往门店，点击[小站验机]-[特色验机]button，确定特色验机服务的预约时间，提交即可生成预约订单。

3) 开展数码周边服务

线下可以利用独有的优势，解决交易流程中的痛点。而线上的独有优势就是流量，闲鱼的APP端汇聚了千万级的活跃用户，如果将这些流量转化到线下，带来的收益难以估量。上文提到的线下验货担保服务要基于交易的产生，相对低频，而特色验机服务给线下站点带来的流量有限。笔者认为，闲鱼小站可基于实际情况，从数码产品验货和回收这两大主打业务出发，开展数码周边服务，满足用户的高频需求。比如提供数码周边产品售卖、手机贴膜、专业维修等服务。

具体的功能原型图展示如下：

用户从“闲鱼小站”模块进入。首先确定意向前往门店，点击[立即预约]或其他任意服务图标，确定服务类型和预约时间，提交即可生成预约订单。(4) 预约订单管理为了更好的管理预约订单信息，了解服务状态，故新增[闲鱼小站]模块作为统一的订单信息入口，该模块也可为小站后续拓展的业务提供支持。

具体的功能原型图展示如下：