如何确保客户信息收集的准确：客户信息收集主要分为两部分，一是市场和销售人员的手工录入，二是系统根据数据分析后的自动纠正或者弥补。前者依靠的是员工的主动性和自觉性，这个其实系统除了做成必填项外，能起到的作用不是很大，只能依靠奖罚制度来约束员工。倒是后者，只单纯依靠数据分析的准确性，随着大数据技术和算法赓续的发展，还是蛮值得期待的。

客户付款后必要及时对账：由于没有面销过程，客户付款后，必要及时知道后续的状态，如电商的发货信息、教育的排课信息等，所以付款后，必要及时进行对账，以便进行后续的流程。这里经常采纳的是和银联系统打通，采纳自动对账的形式进行。

3. 双边CRM

双边CRM支持的是一种比较独特的业务模式。所谓双边，是指是一边是企业，一边是个人消费者。每一边数量足够多，能力吸引到另一方。典型的好比美团、淘宝、今日头条。双边CRM的职责便是是努力“撮合”两边。双边CRM的一边其实是C-CRM,通过MCRM来获取大量的个人消费者，另一边是B-CRM，通过线下销售团队来发展商家客户入住。

严格来说，双边CRM并不是一个分类，只是基于这种独特的业务模式单独总结出来的。真正企业再实施时，经常建设或采购两套独立的系统来支撑业务落地。

二、根据承担职责划分

根据系统承担的职责划分，可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种。

我们结合上面这张图来分别介绍一下，先来说明一下图中代表的各个部分：

图中横轴代表客单价，纵轴代表消费频次，位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体：A代表潜在客户，B~E分别代表消费频次和客单价在分歧维度的已成交的客户群体。

企业的诉求便是尽量多的A转换成为B，并逐渐向E转换，并最终停留在E。

为了实现企业的诉求，承担分歧职责的的CRM必要发挥各自的作用，我们分别来了解一下：

1. OCRM

OCRM(Operational Customer Relationship Management),操作型客户关系管理，可以理解为我们经常所得SFA（Sales Force Automation），即销售过程自动化，主要承担的职责是线索的转换，即图中从A到B的过程。为了能最大程度的转换，必要对销售过程依照统一的业务规范进行统一管理，如客户转换必要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。

一句话总结下，OCRM其实便是赋能销售，帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换。

2. MCRM

MCRM(Marketing Customer Relationship Management)，营销型客户关系管理，顾名思义，主要承担的职责是客户营销。营销不仅仅是新客户的获取，还包括老客户的进一步精准营销，转换。MCRM主要在客户全生命周期的管理(上一篇提到的两个核心之一)中发挥作用，赞助企业实现线索的获取，转换和留存。在客户细分（客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等）的基础上，进行自动化或者人工的精准营销，从而赞助企业更加精确的挖掘客户，完成既定的营销任务。

销售人员得得到这些精致的客户，通过二次销售，实现客户的续费或复购。

反映到图中，便是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。

3. SCRM

SCRM(Social Customer Relationship Management),社会化客户关系管理，可以理解是随着信息技术发展而升级的版本。这里的信息技术，主要是指的各种社交平台的快速发展，如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等。

SCRM主要是挖掘目标客户的在社交平台上的行为和关系，从而更加全面精准了解客户，进而实现精准化营销、销售的目的。

举一个例子：

小王和小李看到某公司的营销广告，分别购买了该公司的产品。小王购买的是价值5000的产品A，西安开发公司，小李购买的价值2000的产品B，如果仅从这些信息来看，谁的价值更大呢？显然是小王。

但是如果该公司有SCRM的话，通过了解二人的社会化关系，得知小李在某社交平台上的大V，粉丝高达几百万。小王的粉丝仅有几百人。那么小李的价值显示就远远超过小李了。

反映到上图中，SCRM不仅可以用于发现潜在客户A，实现转换，也可以赞助企业更加了解已成交客户，实现从B到C、D、E的转换，所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。

另外必要说明的是，国内SCRM的发展较国外还是差距挺大的。主要原因是国内的社交平台并没有完全开放，致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系。刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试，为国内SCRM的发展做出了好的开端。

4. ACRM