货拉拉目前不支持区域代理加盟，主要以直营的方式进行分公司管理，分公司下面分管多个区域站点。站点的日常工作包括邀约新注册的司机参加培训、销售车辆、给司机培训、处理司机日常工作中出现的问题、以及司机管理等工作。

5.9 常见问题

客户：

货拉拉提供什么服务？

货拉拉是一个同城搬家拉货服务的司机配对平台，为您找面包车和货车司机，提供点到点的载运服务，只要您输入运载路线，货拉拉会即时发送给平台上所有的专业司机，成功抢单的司机，会马上联络您，前来为您服务。

货拉拉的优势是什么？

选择货拉拉优势很多，收费公开透明定价低于业界20%，按车型与路程标准定价不乱加价；我们平台的认证司机通过专业培训,服务一流；响应速度快，您只需要轻触指尖一键下单,司机随叫随到；并且可以实时追踪到货运到达地,无后顾之忧。

货拉拉显示的路线收费包括什么？

货拉拉提供基本路程收费定价，至于高速路费、停车场费用将另以实报实销的方式收取。如果您需要司机协助搬运，请在司机来电时商议好收费。除路程的基本收费外，司机有权因应实际情况调整价钱，敬请留意。

我的订单已成功发出，但很长时间也没有配对好司机？

因为现在路面情况太繁忙了，暂时没有找到能够提供服务的司机，建议您可以尝试加点小费，吸引稍远一点的司机接单。

系统为我成功配对好司机之后，我需要主动联系他吗？

系统为您配对司机后，司机会在短时间内致电给您，要是超过三分钟仍未接收到司机来电，请主动联系司机以便了解情况。

使用货拉拉服务后，为什么需要我对司机进行打分？

因为您对司机的评分将协助货拉拉不断提升服务水准，货拉拉信奉能者多劳，系统上评价越高的司机可以优先抢单，换句话说，您的评分将推动司机提供更好的服务；所以，恳请您在使用服务后给司机打分。

我的朋友没有智能手机，也可以用货拉拉的服务吗？

当然可以，除了APP下单以外，您还可以通过官方网站下单，也可通过客服QQ4008783636进行下单咨询，谢谢。

我需要经常拉货，又不想每次重新预约车辆，怎么办？

我们提供各种包钟、包月等商业企划，请致电10103636，会有专人为您制定各种解决方案。

我需要经常拉货，又不想每次重新预约车辆，怎么办？

货拉拉APP，网上下单服务为24小时，客服热线服务时间为周一至周日8点30分—21点整。

使用货拉拉下单叫车，可以优先派单给就近司机吗？

可以的，货拉拉都是优先推送订单给用户附近的司机，确保用户以最短时间装货发车，实现随叫随到，随时满足您的用车需求。

如何申请发票？

发票问题温馨提醒：货拉拉平台提供运输信息服务，开立发票是承运人的税务责任。如您有疑问，请拨打客服热线1010-3636，将有专门的客服人员为您服务。

高速/停车/过桥过路费用如何收取？

运送过程中所产生的高速/停车/过桥过路费等额外费用由接单司机进行提前支付，运送完成后由司机发送账单给用户，用户核实无误确认支付即可。

温馨提示：

除上海崇明岛高速双向收费的政策外，其他若只需要单程运输，则支付单程的高速费用即可。

订单费用多付了怎么办？

建议您可以先与司机沟通退回重复支付的费用，如司机不配合，您可提供相关凭证反馈给客服跟进处理。

订单支付方式有哪些？

目前用户版的线上支付方式有：

在线支付：支付宝、余额、银联卡、现金支付

货到付款：下单人、发货人或者收货人付款

温馨提示：

通过支付宝小程序下单仅支持支付宝支付、现金支付；

【货到付款】功能在用户版上线，其他渠道暂未上线，随着业务发展会陆续开放，敬请期待。

没有收到行程单怎么办？

如您申请行程单后一直未有收到，您可以在货拉拉用户版内重新申请（一次申请最多不超过5单）。

温馨提示：

为确保行程单不会被邮箱拦截，建议您使用QQ邮箱申请。

如何查看回单？

如您下单已勾选回单需求，司机上传拍照回单后，您可以点击用户版左上方的【小人头】-【订单】-【订单列表】，找到对应订单进入订单详情，查看回单照片。

如何获取收款凭证？

在订单完成后，您可以通过个人版APP左上角【小人头】-【订单】-【已完成】点击右上角【行程单】-【选择订单】按提示填写信息（包括姓名/部门/公司/邮箱），同时打开电子报销凭证按钮 ，提交后通过邮箱接收即可（为了邮箱能接收成功，建议您每次申请在5单以下，并使用QQ邮箱申请）。

温馨提示：

月初申请收款凭证的用户较多，平台会按照提交顺序尽快开出，请耐心等待，感谢您的支持。

如何领取优惠券？

目前有二种方式获取优惠券：

参与活动，通知形式有：货拉拉用户端弹窗、货拉拉货拉拉用户版首页右上角公告栏；

推荐好友使用货拉拉，可获得相应优惠券，点击菜单栏的邀请有奖进入。

优惠券为什么无法使用？

您可以在用户版左上角【小人头】-【优惠券】就可查看到优惠券的适用范围和条件。包括“拉拉券”的优惠金额、过期时间、适用区域、适应车型等。
拉拉券使用条件：需预先支付并且符合拉拉券的适用范围。

里程费收费标准？

目前平台的收费标准是依据您所在城市以及车型，根据实时路况会自动规划路线核算费用，在下单页面可以查看价格明细。

温馨提示：

该费用不包含高速费、停车费、超时等候费及搬运费的，请您留意确认。

订单取消后退款什么时候到账？

订单取消后您所预付的费用将会原路退回：

钱包余额：立即到账；

支付宝（余额）：24小时内到账

云闪付、支付宝（绑定的银行卡、信用卡）：1-3个工作日

温馨提示：若超过时效还未到账，您可以点击找【小拉聊一聊】为您协助处理。

如何计算搬运费？

若您需要搬运服务，可以参考平台定价标准并与司机沟通达成一致。平台的参考定价您可进入用户版点击左上角【小人头】-右上角滚轮图标【设置】-【收费标准】-选择【货运】-【帮我计价】或者【搬家】-【搬运费收费标准】即可查看收费标准。

温馨提示：

为保障您的权益，请记得后置支付时选择线上支付，因为线下支付的行为平台不可追溯。

平台有哪些额外费用？

可能会产生的额外费用有：搬运费，等候费，停车费，路桥高速费，尾板费等；若运输中实际产生费用才需要额外支付，建议您下单后可第一时间与师傅沟通确认。具体收费标准您可进入用户版本点击左上角【小人头】-右上角滚轮图标【设置】-【收费标准】-选择【货运】或者【搬家】进入即可查看收费标准。

是否支持运输活体动物？

如您需要运输宠物，请您在下单时订单备注填写说明，并为您的爱宠做好防护措施；

若您需要运输的是其他家禽与猪牛羊等（需要符合相应的运输许可规定），请务必在订单内备注清楚，并且和司机做好详细准确的沟通，谈好运输过程中相关事宜，再决定是否运输。
温馨提示：不是所有车都有空调，建议您和司机沟通好车况，请务必要跟车。

可以预约用车吗？

平台是支持预约用车的，时间跨度为3天内，例如今天使用用户版下单可选择今天、明天、后天。建议在下单成功后，请您手机保持畅通，师傅接单后会尽快联系您核实用车需求。

是否支持异地运输？

平台是支持跨城运输的，建议您可通过用户版选择城市、车型、输入地址等用车需求信息进行下单即可。
温馨提示：跨城里程费用是按起点城市的收费标准收取，若运输过程中产生路桥高速费、停车费，过路费是由司机提供票据给您额外实报实销支付。

如何选择车型？

您在APP下单页面选择城市后，可以查看到相对应的车型以及参考的车厢尺寸，若有特殊需求（如：厢式/平板/尾板等），您可在订单确认页面备注说明，司机接单后联系沟通确认即可。

如何查询订单？

您可以在货拉拉用户版，点击左上角【小人头】-【订单】-【订单列表】查看您账号下的订单信息。

下单如何操作？

建议您可以通过货拉拉用户版最上方【选择城市】-【选择车型】-分别点击【发/收货地址栏】-【输入所需地址】，请您确认选好地址后，点击【现在用车】或【预约用车】并填写额外需求（若有特殊需求可在备注栏备注）及订单联系人信息，确认完毕后点击下一步进行支付下单即可。

司机：

加入货拉拉有没有什么限制？需要收费吗？

货拉拉是自由抢单模式，不会有任何强制接单要求，但是不可胡乱抢单，接单后必须严格按照货拉拉要求服务订单，违反规则将会受到相关处罚；目前平台处于发展解决，暂不收取师傅任何费用。

我注册的资料填错了怎么办？

如果在未认证情况下证件图片可以进入我的>个人资料页面自己修改的，如是车型资料个人信息有误，需拨打司机专线予以反馈，货拉拉工作人员为你修改；账号是已认证状态时，所有资料都需要拨打司机专线协助修改的。

培训需要带哪些证件？一定要开车吗？

培训的时候需要带上本人身份证、行驶证、驾驶证、对于开车到公司没有强制要求，可根据自己的实际情况安排开车还是公交到公司培训。

为什么我一直看不到订单呢？

订单是根据司机位置推送的，首先检查GPS定位是否已经打开，工作状态是否是上班状态，系统要获取到你的位置并你同意推送订单才会将订单推送给你。

为什么我能看到订单却听不到订单提示音呢？

请先检查手机系统声音是否打开，在检查司机端>我的>设置>声音设置是否打开，最后看看手机设置>声音>多媒体声音是否打开，如都打开还无声音请马上致电货拉拉反馈。

为什么点订单地址导航没有反应呢？

货拉拉只是做了一个连接你手机已安装的导航软件的入口，本身是没有导航功能的，如果不能导航先检查手机上是否有安装导航软件，在看看是否被其他管理类软件限制了导航访问权限，如被限制取消限制或删除管理软件即可。

订单服务中堵车时间能算入等候时间吗？

堵车其实实属意外，是不能算等候时间的，即耽误客户时间也耽误了你的时间。所以装货后选择路线时尽量避过拥堵，如已发生堵车需第一时间告知客户知情避免担心。

接单后无法联系上客户怎么办？

可稍后再尝试联系，如多次无法取得联系。可致电客服查询是否有客户其他联系方式，如仍无法联系到客户就拒绝订单并注明拒单原因。

拒单太多，评分过低有没有什么影响？

拒单过多是乱抢单行为，评分过低说明执行订单中服务不到位。为了平台的良性发展严重则有机会被封号处理，请谨慎接单，用心服务。

客户在线支付的款是什么时候给我们？

当订单完成时在线支付的款会自动进入司机钱包，司机钱包满100元即可申请提现，提现申请每周日结算，次周7个工作日内完成审核打款。

5.10 客户服务满意度分析

根据相关新闻数据显示，货拉拉行业声誉值为70.17%，关注度73%，满意度42%，主要的不满源于货拉拉平台对货主财产安全方面的影响和司机与客户之间的矛盾、纠纷、骚扰等。

5.11 司机满意度调查分析

六、归纳与总结

从小B端和C端客户着手，关键点在于分析小B端和C端客户在低频使用货运的场景时会通过什么方式和渠道发布货运需求。

货运的竞争机会在于货源上。

突破点在于创新产品或者模式。

解决客户与司机的关系，从提升服务品质和司机管理寻找突破点。

解决客户财产安全问题。

在运力不足，应通过人为干预消化订单，尽量避免前期因运力问题导致的客户体验问题。

可重点从工厂寻找客户源，促进销售成交率，保持长久合作关系，增加一些工厂楼宇广告等等。

利用分支机构体系，当地关系网扩大销售网络。

尽可能多的运用合伙人优势，增加销售团队的力量。

建议优先选择从B端客户打开市场，后期再拓展C端客户。

本文由 @灿烂千阳 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

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