钱包有多个用途，如日常消费、理财管理以及代发工资等，其次用户实名认证以后，会员资料会同步到顺丰金融产品，用户还可以在钱包购买理财基金。

② 月结管理

月结管理主要是为月结账户用户提供一个一站式、管家式的服务管理板块，为用户提供寄件查件、对账发票、物流分析、积分兑换等功能。

月结用户可拥有最多可达17享专属权益，分为专属优惠，基础权益和联名权益三大类，包含员工福利、运费优惠、数据报告、快速理赔等服务。其次顺丰还提供了优惠商城、积分商城、发票申请、疫情停发查询、意见反馈等功能。

物流分析报告

物流分析报告以月单位，根据用户寄件的数量和收件人的用户画像，为用户提供寄件分析、客户洞察和企业服务的数据分析。寄件分析通过当月寄件总量、寄件量变化趋势、同行对比、寄件种类等多个维度为用户提供数据参考；客户洞察则是根据收件人的信息提取了客户画像，包含客户分布的地区、签收的场景等；企业服务则是顺丰根据企业的营业范围提供行业解决方案和商机线索。

③ 发票管理

发票管理就是为用户提供在线申请发票的功能，用户下单后，选择寄件订单即可发起申请，发票支持电子发票和纸质发票。

④ 消息中心

消息中心包含了各类服务的消息通知，比如会话消息、快递消息、系统消息等，用户还可以对部分消息设置是否接收，非常人性化。

⑤ 投诉

顺丰为用户提供投诉功能，当你的快递在寄件、派件和收件的过程中出现任何不满意的地方，你都可以发起投诉，这有效保证了快递服务的质量，赢取了大众的口碑。

3）寄件助手

① 地址簿

地址簿这个功能虽然小但却是最高频，最重要的一个功能。顺丰的地址簿支持智能填写，用户只需要拍照或者截图系统都能自动识别，甚至还能分享寄件地址。

② 寄件模版

寄件模版就是用户可以创建一个常见的收件人模版，在寄件的时候，直接使用寄件模版，省时省力，方便快捷。

③ 签收码

签收码是为了保护用户寄件的安全隐私，当寄件用户发起了签收码请求时候，收件人就需要出示签收码才能进行收件。

④ Siri寄查

Siri寄查是一个很贴心的语音交互功能，用户可以通过Siri录制寄件和查件的快捷语音，当需要寄件的时候，只需要唤醒Siri，就能自动打开顺丰速运寄件。

⑤ 专属快递员

用户可以扫描常用快递员的二维码进行绑定，即可成为专属快递员。

⑥ 通关服务

通关服务主要是为用户提供跨境购买时候货物清关的查询功能，用户输入运单号及清关单证即可提交。

⑦ 在线客服

顺丰在线客服采用了人工智能AI服务，用户可输入关键字直接转人工客服即可获得帮助，比如改地址、改收件人、改时间派送等，其次顺丰也把用户寄件过程中经常遇见的问题整理分类，方便用户快速查找。

⑧ 问题反馈

问题反馈像一个新手帮助，为用户整理了多种常见的操作问题，其次当用户遇到问题也可以截图上传给平台，用户还可以向平台提建议。

4）查询助手

① 搜索

由于顺丰的功能太多，搜索主要为用户提供快速查找某个功能，用户也可以输入订单号查询。

② 附近服务点

附近的服务点可查看附近的丰巢柜、顺丰网点和合作商家店，方便用户可以快速查询下单。

③ 收寄标准

收寄标准跳转了顺丰官网的H5，用户可以输入收寄地点进行寄件费用查询。

④ 服务范围

服务范围也是跳转了顺丰官网的H5，用户可以输入寄件地区进行查询。

⑤ 产品查询

产品查询主要查询顺丰的物流服务类型，了解各种物流服务的详细服务和注意事项。

5）小结

从本节我们可以看出，即便是基础服务，顺丰的设计也是丰富而又精细。在用户自主权方面，为用户提供多种偏好设置，满足各类用户的偏好需求，还设计了大字模式版本，为老年人及有视觉障碍的用户服务。

其次为月结用户提供了一站式、管家式的数据化管理平台，为用户生成多维度的数据统计分析，甚至按签收场景来帮助企业洞察客户。最后还为用户设计了多种寄件、查询助手功能，把寄件的行动成本降低到最小，给用户带来简单、便捷、极致的寄件体验。

三、思考总结

在拆分完顺丰速运以后，相信大家和我一样，对这款产品有了全新的认识和体验。我们确实没有想到，在我们眼中只是一个普通的工具型产品，顺丰竟然可以这样设计。接下来我们通过以下几个维度，对顺丰速运的产品设计进行一个全面的思考总结。

1. 用户需要什么样的快递产品？

快递作为一个发展多年的行业，作为社会民生保障的重要支撑，如今对于每个消费者和企业来说，已经彻底成为生活的一部分。可以说，每个人都在用快递，每个人都需要快递。无论是在电商平台购买商品，还是给家人朋友寄礼物，快递已经成为大家熟悉得不能再熟悉的普通行为了。

1）用户选择快递的决策因子

影响用户选择快递的因子其实是两个， 第一个是价格，第二个是体验。

价格指快递物品所产生的费用，这决定了多数用户的选择，在没有特殊需求的情况下，这是大家选择快递产品的首个参考指标。

体验包含了多种因素，比如快递配送速度、工作人员上门速度、寄件产品的操作流程、有特殊寄件需求应对的解决方案，虽然说多数用户会首先考虑价格，但体验对用户口碑积累和用户习惯养成才是最重要的。

2）用户对快递产品的真实需求

快递产品本质是快递服务下单的工具，所以在寄件的流程上，一定要简单清晰明了。从下载打开，到新手指引，再到快速完成寄件，这个操作路径的用户体验是最核心也是最重要的部分。

而在互联网高速发展的今天，随着互联网产品已经彻底融入人们的生活，用户也产生了越来越多的需求。

比如为了省钱，希望可以拥有更多的优惠券；为了使用积分，期望兑换更多的商品；为了享受更便捷的服务，诞生了像亲情寄、雪具达、代收货款这样的寄件形式。所以，在满足用户基础型需求的同时，如果要用留存用户，就需要思考如何设计期望型以及兴奋型需求。

2. 顺丰速运的设计方案

在产品拆解部分，我们已经根据顺丰速运的产品设计做了四大分类，并对每个部分进行了总结。下面，我从以下三个维度对顺丰速运品的用户体验进行总结。

1）流畅度

顺丰速运的寄件下单入口和流程都非常清晰，整个下单页面不仅满足多种用户需求，还支持丰富的个性化服务。产品的交互设计也简单清晰，用户上手操作容易。其次无论是小程序、小游戏和H5等其他形式的技术载体，体验都非常流畅，产品几乎无卡顿。

2）创新度

顺丰速运对不同类型用户以及不同场景的需求拆分的颗粒度已经非常细，几乎可以满足所有用户人群的寄件需求，预判了用户的预判。其次通过顺丰自营以及第三方应用的生态打造，让顺丰的服务已经远远不止于一个快递服务。你可能从未想到，快递小哥还可以上门给你们手机贴膜。

3）满意度

整个产品的交互体验非常友好，无论是内容的规划、交互的设计以及视觉的表现力，整个产品都能给人一种愉悦的感觉。其次顺丰的设计，充分把用户的自主权放在第一位，为用户提供了多种偏好设置，让寄件变得有安全感、温度感。

3. 和竞争对手相比顺丰速运怎么样？

我们梳理了顺丰速运在快递行业的6个主要竞争对手，整理了一份《快递行业产品设计的竞品分析鸟瞰图》，通过这个鸟瞰图，对整个快递产品设计的内容一目了然。

1）产品发布时间

顺丰是仅次于中通快递成立最早的APP，马上满8年。菜鸟比顺丰晚一年，京东快递去年才成立。

2）快递服务

在寄件形式方面，顺丰毫无疑问走在了最前面，他们对寄件使用的用户人群和场景拆分，是行业最丰富的。在快递产品所有的寄件形式中，除了德邦提供了一个顺丰没有的寄件形式——雪具达（特定小众人群的需求），其他寄件形式顺丰都包含了。

3）内容服务

除了菜鸟和德邦，其他产品还只是处于一个纯快递工具阶段，而相比顺丰而言，两家都还非常单薄。

4）会员服务

在会员服务方面，不管是菜鸟、中通还是德邦，都还比较简陋，和顺丰完善的会员体系无法相比。

5）营销工具

在营销工具层面，除了菜鸟，其他产品的营销工具都非常单薄，顺丰在用户留存和分享引流可谓下足了功夫。

6）基础服务

基础服务作为快递产品最基础的服务，通过对比我们才能感受出来，原来平时不会那么在意的小功能，顺丰也能做得如此完善，考虑得如此周全。

7）小结

通过与快递行业6个竞争对手的5个维度比较，可以说，顺丰速运目前引领了整个行业的产品设计趋势。无论是对用户的需求洞察、寄件场景的拆分、会员体系的设计、产品的用户使用体验，还是最基础的快递产品功能设计，顺丰速运当之无愧是行业最优秀的产品。

4. 给顺丰速运的迭代建议

正所谓人无完人，我们在拆解的过程中，也发现了一些我们认为可以优化的地方。

1）增加多用户角色使用模式

作为一款用户角色多达10种的APP，在产品的迭代设计中，虽然已经有了大字模式，但建议考虑继续增加多用户角色模式，比如月结模式、学生模式、极速模式、微商模式等，这样用户根据自己的需求可以快速切换，从而让用户在产品体验中聚焦于核心功能，提高用户满意度。

2）交互设计需持续设计优化

顺丰的功能多达上百种，所以这容易导致用户在产品体验的时候出现迷失感。比如我想增加寄件模版，想切换大字模式，但因为层级过深，有些功能很难找到。所以对于功能内容的规划，除了增加多用户使用的模式，还可以考虑像字节头条旗下小荷健康的交互设计，增加一个常用或最近使用的功能区，减少用户查找功能的迷失感。

3）增强内容服务拉开优势

通过竞争对手模型，目前其他的快递产品在用户留存提升的设计都还比较简陋，而顺丰通过自营以及链接第三方小程序应用已经在初步打造快递生态，甚至策划了像顺丰视界这样优秀的短视频栏目。在以后的迭代中，内容服务可作为持续创新和增强的方向，把优势拉开，让更多的用户意识到顺丰不止是一款工具产品。

四、写在最后面的话

通过对顺丰速运的全面拆解，我们不得不感慨，像顺丰这样一款拥有上亿用户的国民级产品，真是设计得丰富而又细腻。

他有20种物流服务，18种寄件方式，13种增值服务，除了中国大陆，还支持送往港澳台及全球200多个国家。你可以在美国的购物网站购买一本喜欢的英文书籍，你可以在某个三线城市的城镇为北京的朋友寄去一箱新鲜的雪梨，你还可以在父亲节来临之际为父亲寄去一份礼物，对了，别忘了选一张会让父亲感动的父亲节贺卡。

他有3个独立子品牌，10个独立运行的第三方小程序，覆盖数码、手机维修、物品回收、电商、在线医疗和生活服务。

如果你要搬家，你只需要进入顺丰搬家，他甚至为你准备了三种套餐，还支持私人订制；如果你的手机需要维修或回收，不用再因为停车难而不想出门，快递小哥甚至可以上门为你贴膜；如果你忘记在爱人生日的时候送上一束玫瑰，你在顺丰使用花加小程序就可以了，同城急送的小哥就在路上。

他有8个会员等级，20种会员权益，4种会员卡，5种积分玩法，3个小游戏，4种优惠福利。如果你和父母每月都在寄件传递思念，开通一个亲情卡吧，帮父母把邮费省了；如果你还是一个大学生，没关系，毕业了顺丰还为你保留半年权益；如果你很喜欢抽奖，可以尝试积分的5种玩法，拼手气，拼时间，拼红包，应有尽有。

……

顺丰速运的确是一个快递工具产品，但它又岂止于一个快递工具产品，他更像一个开放的生态，以快递为底层服务，把所有能和快递相关的服务、产品、场景都连接起来，把快递变成了一种生活方式。这就是顺丰速运，这就是你突然感觉陌生而又熟悉的产品，本期对顺丰速运的拆解，到此结束，希望大家喜欢！

参考文献

易观千帆 – 顺丰速运APP数据分析

易观千帆 – 菜鸟/京东物流/圆通/德邦APP数据分析

顺丰速运APP9.0 设计复盘

顺丰官网

一图读懂顺丰2021年报

顺丰控股2021年可持续发展报告

2022我国快递行业情况统计和未来发展趋势分析

微信公众号：设计大侦探