线索主要来源于人工导入和线索库。待分配客户相当于一个库存前的中转站。在此库可以手动分配，也可以通过事先设好的分配规则分配到不同的私人库存里。

【3】库存

如果客户与员工已成为好友关系，则该客户自动到员工的私人库存里。企业可以将库存按照需要，将不同的部门/员工划分为不同的小库存（图中的库存A）。小库存之间管理员是可以转移转移的。

【4】公海

每个小库存都有一个数据上与其他隔绝的独立公海与其对应。当员工手动放弃或系统自动回收线索时，线索会到库存对应的公海里，公海和公海中之间可由管理员转移资源。另外，每个公海的回收规则也是独立的，甚至员工与员工之间的回收规则和库存上限也是可以独立设置的。

探马scrm这样的公海设计思路解决了公海管理效率的问题，但要求企业对于公海的划分一开始就有长远清晰的规划，等到用户数据变多、业务场景增多导致数据交叉严重时，这样的划分很可能会失去效力。

（2）客户阶段

为了方便管理，探马scrm提供按照用户生命周期给客户分层的工具，即所谓的“客户阶段”。企业可以统一设置客户阶段模板，各个业务线负责人可以根据自身业务不同，在模板框架内设置不同的阶段流程以及划定员工的应用区域。客户阶段的更改主要由员工手动设置完成，具体应用来看，客户阶段功能主要由2方面作用：

管理者可以纵览不同客户阶段的数据情况，以便在销售、产品策略方面进行调整。

涉及到客户筛选时可作为筛选条件之一。比如群发操作或员工的私人库存管理等。

我认为，目前探马scrm的客户阶段设计更偏向管理工具，一线员工的实用价值有限。

（3）标签

探马scrm的客户标签玩法是这样的：维护一套标签，维护一套打标签规则，触发规则则自动给用户打标签；

标签库：将标签进行分组，不同分组可以设置不同的应用部门。在手动/自动打标签时，只有应用该标签分组的员工才能使用该分组下的标签；另外，群的标签和客户标签是完全独立不互通的。

自动标签：可以按照不同的维度（如消费属性标签、时间动态标签、关键词标签等）设置不同的自动打标签规则，当触发规则时（如用户聊天时发送某个关键词）则自动给该用户打上标签；客户的标签会随着自身属性的变化自动变化。值得说的是，用户如果是通过渠道活码进入库存，则系统会自动打上该渠道的标签。

4）协同和管理

本部分主要聚焦在：探马scrm是如何帮助企业做好内部的管理和协同的。

（1）沟通监督

企业可以对销售人员与客户的沟通动作进行监督，如设置敏感词和敏感动作，若销售触发则给出提示或转交质检人员进行处理。

【1】敏感词

企业可以设置统一的敏感词库，并将敏感词进行分组，并设置每组的应用部门/员工，若销售出触发敏感词，则会自动提醒该销售人员，并以任务的形式通知质检人员，质检人员做进一步处理。

管理者可以看到敏感词统计信息，方便迭代管理措施。

【2】敏感动作

有些敏感动作也需要被监控，如超时未恢复、未及时跟进、私自收红包等等，企业可以设置敏感动作的应用范围，对触发敏感动作的员工进行监控并进行处罚

（2）企业学习

企业可以在scrm系统中组织员工内部学习并考试：

在管理后台上传课程文件，并设置试卷和考试内容，员工观看课程并在约定时间进行考试，考试结果将直接展示给主管人员。

可能该功能并不符合探马的核心定位，目前该模块功能还比较简单，如目前只支持客观题，试卷功能也比较简陋。

（3）工单

如果销售需要财务部门对于某个合同进行特殊处理，或者需要上级特批优惠额度，真对于类似这样的协作场景，探马scrm提供了类似mis系统的工单能力：

发起工单时，首先需要选择一个工单模板，模板就决定了工单的处理流程和所需填写字段信息。销售可在企业微信侧边栏发起工单，写好工单的内容、截止处理日期、关联客户信息等等，管理者会在管理后台收到工单申请进行处理，处理后结果会直接通知该员工，并抄送相关人员。其他人员也可以主动关注该工单。

5）活动

探马scrm的活动主要分为两个部分：

增长获客；

营销活动

（1）增长获客

增长获客活动的主要形式其实就是我们常说的转介绍。

他们活动流程基本相同：分享海报获得好友助力，然后获得奖品。活动主要载体包括公众号获客、企微获客、群获客等。此类活动可以帮助企业充分利用现有客户，将其打造成一个品牌产品传播的跳板去辐射更多的未知客户。

公众号活动流程：用户看到海报——扫码关注公众号收到活动邀请——分享海报——收到好友助力成功提醒——完成任务，领取奖品。

企微获客活动流程：用户看到海报——扫描添加员工企业微信收到活动邀请——进入活动链接自动生成获客海报——分享海报——收到好友助力成功提醒——完成任务，领取奖品。

群获客活动流程：用户看到海报——扫码进入群参与活动——收到群欢迎语活动链接/海报——分享海报——收到好友助力成功提醒——完成任务，领取奖品。

后台可以设置任务阶梯，如分享海报后得到一部分奖励，得到3人助力得到一部分奖励，得到6人助力再获取更多奖励。

（2）营销活动

【1】抽奖

即典型的九宫格抽奖活动，管理员主要可以设置的互动内容有：不同格子的内容（谢谢参与、奖品），中奖限制（每人中奖次数、每天中奖次数等）、营销活动氛围（实时中奖信息展示）、助力设置、海报设置等。

【2】分销

分销简单来说，就是企业招募并将产品代理权交给分销商，分销商向企业返佣的一种销售模式。

直接向企业代理的叫一级分销商，他们自己将产品卖出需要付给企业佣金；一级分销商也可以发展自己的下线即二级分销商，二级分销商卖出产品后也需要饭给企业佣金，两级分销商佣金比例往往是不同的。

探马scrm可以对返佣规则进行灵活设置，同时可以管理分销商品、海报管理、推广员级别管理等。

6）群

本部分主要以“群”为焦点，拆解一下探马scrm基于群做了哪些事。

群至少有2方面的作用：

营销载体。当企业和客户之间关系处于薄弱环节时，通过将多个客户拉入同一个群，可以快速递进关系。

协同提效。以同一场景或同一个客户为中心建立一个服务群，可以最大限度的服务好客户，同时能部门之间协同更加高效。如在线教育行业会将家长、售前顾问、班主任、授课老师等放入同一个群里，方便服务客户。

（1）自动拉群

自动拉群逻辑是这样的：用户扫描二维码加好友——;自动加好友：发入群二维码——;用户识别进群二维码入群。

（2）标签拉群

当需要将有共同标签的客户召集在一起时，标签拉群就派上用场了。比如，企业要对客户进行一次人文关怀：给处于疫情肆虐的上海客户免费发放生活必需品。

这个时候就需要发送消息给上海客户，同时不能打扰其他地区客户；同时如果可以把上海的客户拉到一个或几个大群里，不但氛围感上去提升了品牌形象，也可以让上海人以企业为媒介进行互帮互助。

标签拉群的逻辑就是这样：发送给特定标签客户信息，信息中携带群二维码，用户扫码入群。

客户视角：收到入群信息——扫码入群。

企业视角：管理员筛选执行员工——管理员筛选标签——管理员编辑消息内容和入群二维码——销售接到任务并发送消息——发送消息成功。

（3）群日历：

群日历是一种群sop的特例。群sop往往以建群时间（或创建任务的时间）为原点进行执行，群日历则跳脱出这个时间点，按照日历执行群sop任务。

首先需要创建一个日历模板，模板中需要编辑某日的动作。然后创建任务：将模板应用于某个群。到了执行时间，任务会推送给群主，由群主发送到所选择的群里。

（4） 客户群群发：

当企业想批量向多个群发送消息时，便可以使用客户群群发。具体操作起来，即管理员创建一个任务，并将这个任务下发给各个群主。

用户视角：在群中收到企业的群发消息。但加入该用户在多个群里，则可能收到多条相同消息。

企业视角：创建任务——选择群主——编辑发送内容——设定发送时间——销售接到任务并发送消息——发送消息成功。

（5）群sop

群sop即：在固定时间点做固定的动作。多数情况都是在转化环节向群里发消息。群sop和客户群群发在发送逻辑上基本一致（管理员创建任务群主执行任务），只是因为sop任务相当于有多条子任务，所以sop需要在模版的框架中创建。另外探马scrm提供了群主助手sop，此能力借助了企业微信的官网能力，该方式不需要群主执行，但对于sop数量应该是有限制的。

用户视角：在群中收到企业的sop消息。但加入该用户在多个群里，则可能收到多条相同sop。

企业视角：选择模板——选择群——编辑sop内容——销售接到任务并发送sop——发送消息成功。

（6）群数据

探马scrm提供的群数据主要包括几方面：

活跃度：最近一次活跃时间、活跃人数、发言率、消息数等；

员工情况：员工消息数、发言次数、发言人数等；

客户情况：进群人数、退群人数、群内人数等。

五、结论

分析B端产品尤其是罗列其优缺点时，多少都会带有些偏见。

首先，更多的有价值资料公司之外的人是获取不到的，我们只能通过墙上的一个小眼最大范围的向里窥探它。

另外，我们不是客户，也很难访谈到这些客户，产品是否好用没有发言权。不过，到时可以从这个行业的角度，看一下未来趋势来侧边推断一下探马的迭代方向。

1. 趋势1：从数据打通到数据决策

根据艾瑞咨询的数据报告，目前scrm帮助企业解决的主要问题top5均为人工运营难以实现或难以高效开展的环节，具体包括裂变及复购、用户资源保护、营销自动化、多渠道数据打通、输出数据洞察。

但据该平台调研，企业更希望技术服务商在获客、决策层面提供更多的能力，所以可以预见，将来scrm会与CDP服务商某些进行重合。

目前探马scrm还在停留在数据打通的“一站式”阶段，若想帮助企业进行智能决策需要大量数据，但业务垂直类产品如何做到沉淀大量数据相信是探马需要攻克的难题。

2. 趋势2：从泛营销到精准营销

企业主已经意识到：过去信息轰炸、红包返现等营销方式无法为企业带来长期价值，与之相对的，免打扰式营销、场景化营销、生命周期值等愈发受到重视。

目前探马scrm的产品功能还停留在“数字化”“打通”这样的层面上，如何帮助企业找到营销突破点、优化传统的营销规则，对于所有scrm来说都是一个难题。