鉴于 2021 年通知用例的普及，你需要确保从每次互动中获得最大的利益，并主动通知优惠、折扣、追加销售等，提供最佳的下一步体验。对于客户生命周期更长、参与度更高的品牌，智能通知也可以发挥作用。通过建立更个性化的沟通渠道，在客户首选的渠道与他们沟通，你可以证明你真正了解每个客户在品牌关系中的需求。

2. 找到适合你业务的渠道

从这份报告中可以看出，不同的行业对渠道数量和组合的依赖不同。将电话的即时性与电子邮件的规模结合起来，可以达到一举两得的效果，或者根据电话或电子邮件渠道的对话，通过实时更新来提升你的网络体验。

还可以考虑为你的渠道添加自动化功能，来支持大规模的互动。例如，对于电话渠道，你可以在语音或短信中添加人工智能对话，以更自然的方式引导客户找到合适的解决方案，而不是预设选项列表。

无论你使用什么渠道，确保你在客户所在的地方和他们想见到你的地方满足他们。通过在正确的时间向正确的人传递正确的信息，任何品牌都可以使他们的客户体验真正与众不同。

3. 扩大规模来获得成功

通常，开始旅程编排的过程可能看起来令人生畏和困惑，但是通过聚焦于第一个用例，你可以使工作变得更容易。

不要从一个太大的项目开始——相反，找到一个适合你的业务的用例，然后从那里开始发展。如果你刚开始处理客户的旅程，可以考虑为常见流程提供智能通知，比如新订单或预约提醒。

虽然尝试从第一天开始就安排好所有内容、连接所有内容、使用所有内容是很诱人的，但最好的开始方式是从小处着手。从小处着手，你就有机会在整个组织中建立动力和支持。随着你的成长，还可以利用旅程服务目录快速启动预先构建的流程，包括新手引导、追加销售、客户服务等。

4. 利用微时刻来提高忠诚度

许多公司已经在利用微时刻获取客户方面积累了丰富的经验。当客户用智能手机或应用程序查看通知时，很容易推送广告。这也是一种让客户在整个客户生命周期中保持参与度的强大方法。例如，在客户可能会查看的时候，给他们发送一个关于奖励积分的链接，这看起来像是个小动作，但当你让客户觉得你以有益的方式“了解他们”时，这就很重要了。

这些微小的时刻真的能提高客户的“黏性”，尤其是当你能帮助他们形成一个新的习惯时。找到方法来识别他们的行为模式，并进行适当的编排。你可能会惊讶于这能给你的客户带来多大的变化。

七、结论

客户旅程跟踪变得越来越复杂，公司需要用数据来增强旅程，并与他们业务的所有部分建立更强大的联系。为了提供尽可能好的体验，留住客户，激发忠诚度，消除负面影响，并赢回流失的客户，品牌需要将客户体验作为他们做生意的核心。

我们今年的数据显示，虽然渠道组合、使用案例和挑战可能因行业而异，但每个公司都可以从智能的、以客户为中心的旅程方法中受益。2022 年，更多品牌将放弃公式化营销和努力，采用大胆的新方法来提供卓越体验。最终，提供最好的体验不是列表上的一个复选框，而是一个持续的过程。改善你的客户体验是一段旅程，而不是目的地。

译者：鹈小鹕；公众号：鹈鹕全面客户体验管理

原文地址：https://www.csgi.com/resources/csg-state-of-the-customer-journey/