一篇文章教你搞懂CRM的分类

2020-04-09 栏目:行业资讯 查看()

一篇文章教你搞懂CRM的分类

上一篇聊完了毕竟什么是CRM,本篇继续聊聊CRM的分类。

一、根据目标客户划分

根据目标客户的分歧,CRM可以分为B-CRM、C-CRM以及比较特殊的双边CRM三种。

一篇文章教你搞懂CRM的分类

1. B-CRM

B-CRM的目标客户是企业或者组织,其业务具有以下特性:

产品/服务的客单价相对较高,相对复杂,不具备替代性:为企业提供的产品(通常是系统)或服务是为企业办理某一类的经营管理问题的,所以一定要相对复杂,其价格也相对较高。如果不能满足企业的需求,通常也没有比较好的替代产品。

购买频率低:这个比较好理解,企业采购一套产品的生命周期是通常以年为计算单位的,短时间内不会重复购买。当然这里可以向企业做向上或者交叉销售,以提升该企业的整体购买价格。

涉及人员多,决策周期长:由于目标客户是企业,则企业一定必要谨慎考虑其购买的产品是否能办理问题,一般会经过初次接触阶段、产品试用阶段、产品决策等阶段,其间销售会和企业对接人多次接触,企业内部的相关人也会多次开会评审等。整个周期下来短则一个月,长则半年甚者更久。

必要面销:基于产品客单价高,相对复杂,决策周期长等特点,必要销售人员面对面去跟进进行销售。

销售关注企业的组织架构和人员角色:销售关注的是目标企业的组织布局以及接触到人的身份角色,弄清出这些,便能做到准确的了解对方需求,提高签单效率。

基于2B的业务特性,在设计B-CRM的时候必要注意以下几点:

联系人:由于2B业务涉及人员众多,所以一个企业大概率会接触到很多人,所以联系人模块就必弗成少,一个客户可以对应多个联系人,联系人属性上包括姓名、联系方式、所属部门、职务以及角色(首要对接人、执行人还是关键决策人)。

客户报备:由于2B业务中的单价很高,所以为了销售过程和成单后避免“扯皮”现象发生,所归销售最好提前确定好,这时候客户报备规则的设计就显得尤为重要(其实客户报备里面还有许多细节方面的考虑,好比什么时候必要进行客户报备?客户报备已那个为准,是联系方式、企业名称还是商机?这个后面计划专门写篇文章聊一聊)。

SFA(Sales Force Automation):B-CRM对于2B销售业务的作用,最主要的是提升销售团队的才能和效率,所以SFA便是建设中的重中之重。这里的Automation其实不是自动化的意思,而是尺度化,即让所有销售针对本身所管理的客户,能依照统一的业务规范进行有序的推进,降低管理本钱的同时,有效提升了成单效率。

2. C-CRM

C-CRM的目标客户是个人,其业务特性和2B相比,有较大的的分歧:

产品/服务客单价和复杂度相对较低,且具备必然的替代性:为个人提供的产品或服务是为了办理消费者个人的某一需求的。个人的消费才能有限和问题的复杂度都和企业不是一个量级的,所以其对应的客单价和复杂度也相对较低。另外,人的需求是具有多样性的,那么对应的产品/服务所能提供的价值也具有多样性,好比手机,可以强调颜值漂亮,也可以强调拍照效果好,亦或者强调性价比高。只要正确引导,是可以用一个价值替代另外一个价值,从而达到成交的目的的。

购买频率高:这个无须过多解释,和个人生活结合的越紧密,其购买频率也就越高。

决策周期短,决策人单一:买一个手机,总不会要去召开全体家庭会议反复讨论吧?

不必要面销:多数个人可以自主购买,不必要销售人员参与,最多是电话销售即可完成销售过程。

销售关注的是个人信息和关系影响力:销售只必要关注个人的信息,了解个人的求即可。另外关系影响力是指能影响周围相关人购买决策的才能,这个才能越大,其价值也就越大(后文介绍SCRM部分中会有详细介绍)。

基于2C的业务特性,在设计C-CRM的时候必要注意以下几点:

MCRM:C-CRM对于2C销售业务的作用,最主要的是潜在客户信息的收集、分析和沉淀。那么能起到这部分作用的便是MCRM了。所以设计一款C-CRM系统时,营销模块就必要仔细的设计了,包括市场渠道来源、线索自动接入、客户细分,消息推送,甚至包括CMS部分。

客户信息:相对于企业客户来说,个人客户的收集的客户信息就比较多了,除了个人的基本信息外,还包括但不限于个人兴趣喜好、家庭信息、消费习惯等等。收集这些信息是为了后续做客户细分用的,收集的越全面越准确,后续客户细分的也就越准确。

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