编辑导语：提起 KANO 模型，大家肯定都不会陌生。1979年，东京理工大学教授 Noriaki Kano 提出了一种对用户需求进行分类和排序的定性工具，将顾客偏好分成了五类：必备型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异需求、反向型需求。今天，本文作者就通过KANO模型来分析微信功能的需求。

Noriaki Kano于1979年提出魅力品质(Attractive Quality)的创新见解，将品质要素的充分程度与顾客的满意度结合，并由系统的将顾客需求转换到产品的设计与使用上。

Noriaki Kano| 来源agilityiq

一、为什么要使用KANO分析？

它可以根据顾客期望的品质水准类型来厘清品质要素的区隔，是一种“划清界限”的技巧，可用来评估各种顾客需求的相对重要性。

也可以帮助判断是否有以下的需求：

顾客(or无法)没有清楚说明的需求(潜在需求)；

在之前的产品中已具备的要素，且顾客仍认为该要素是有价值的(期望的需求)。

帮助建构出顾客之声(VOC)资料的采集计划。

二、目的与效益

了解顾客对所提供的产品或服务的特点给予什么评价，就可以降低以下风险：

提供过于强调某一特色的产品或服务，而顾客却认为该特色不具重要性。

所提供的产品或服务遗漏了顾客期望的关键品质特性。

三、采用KANO分析的时机

在问卷调查或访谈后使用，以确认顾客所提出的那些需求确实可以构建品质特性(CTQ)，也就是哪些会影响到顾客满意度。

四、品质发展的三阶段

KANO将品质的发展划分为3个阶段，包括：

阶段1：品质管制(Quality Control, QC)阶段 → 此阶段的品质为符合顾客的基本需求，强调生产者导向的“规格标准”，进而发展为顾客导向的“适用标准”。

阶段2：品质管理(Quality Management, QM)阶段 → 此阶段的品质为满足顾客看得见或要求的需求，强调考量顾客的要求促使“顾客满意”(Customer Satisfaction, CS)。

阶段3：魅力品质的创造(Attractive Quality Creation, AQC)阶段 → 此阶段是Kano所提出的论点，此阶段的品质为满足顾客潜在的需求(Latent Requirements)，强调产品的改良、差异性与创新，发展吸引顾客的新产品或服务，以超越顾客的期望(Unexpected New Quality)。让顾客喜悦(Customer Delight)，是当今品质发展应有的趋势与未来的趋势。

五、品质要素

依照对顾客满意度的影响，将品质要素分为5大类：

1. 当然品质要素(Must-be Quality Element)

顾客认为这类的基本需求必须存在，是产品基本的特性、功能与条件。如果不存在这些要素，顾客将很不满意，经常产生抱怨，无法接受产品。如果存在这些要素，顾客则会认为理所应当，例如：日常生活必需品。

当然品质要素| 自制

2. 线性品质要素(One-dimensional Quality Element)

顾客认为这些品质要素越多越好，一般是顾客期望的规格与特性，或者顾客要求的功能，这些将会影响顾客对于产品的选择。

如果这些要素太少，顾客将会不满意，如果这些要素越多，顾客将越喜欢，顾客的满意也将提升，但顾客的满意是呈线性的增长，例如：功能性产品。

线性品质要素| 自制

3. 魅力品质要素(Attractive Quality Element)

顾客认为这些品质要素存在是顾客能够兴奋或愉悦，是超越顾客所期望的规格与特性，或顾客潜在的需求，这些可以大幅度提升顾客享受产品的附加价值。

潜在的品质需求要素通常需要产品设计者去主动发现，如果这些要素不存在，顾客将没有感觉，但也不至于失望。如果存在，顾客会表现为非常喜欢，且顾客的满意度将大幅度地增加，例如：数码相机、手机快传等突破性的功能或产品。

魅力品质要素| 自制

4. 无差异品质要素(Indifferent Quality Element)

顾客认为这些要素的存在，并不会使顾客有任何的感觉，顾客只会抱有中立的立场，认为理所应当。如果这些要素不存在，顾客也会没感觉。

无差异品质要素| 自制

5. 反向品质要素(Inverse Quality Element)

顾客认为这些要素的存在会使顾客很不满意，为顾客不喜欢的规格与特性，这些要素越多，顾客越不喜欢。如果这些反向品质不存在，顾客将会表现为喜欢、没感觉或认为理所应当。

反向品质要素| 自制

六、KANO Model应用

品质要素图| 自制

KANO Model可使用调查问卷来划分顾客的需求，通过“正向与反向选项的问题组合方式”询问顾客：

(1)很喜欢 (2)理所应当 (3)没感觉 (4)无可奈何 (5)不喜欢 (6)其他

再通过使用KANO“正向与反向选项的配置要素对应表”，将问题所获得的结果进行分析，已归类顾客需求对应的品质要素。

正向与反向选项的配置要素对应表| 自制

举一个