一天夜里，两个用户在MICO上争执起来。一名用户向MICO举报，有人对自己使用侮辱性的语言，并提供了证据。经过客服的裁定，骂人的用户被判违规，封号一周，尽管这是一位挥金如土的“大户”，120+的级别说明了他在平台上的消费能力。

为什么不能对“大户”网开一面？老黄解释，用户愿意长久待在这里，是因为这里干净、公平、有序、有爱。“用户不是买回来的，是留下来的”，老黄说，平台的规则和氛围至关重要，氛围好，用户才会把自己的朋友带到这里，MICO的很多新用户就是这么来的。

这种情况下，客服就显得尤为重要。有一定规模的出海公司，一般会在当地组建客服团队，客服人员以本地员工为主，以便更好地和当地人沟通，中方则参与管理。

很多公司进入中东时正是由于忽略了客服的作用，无法维持社区的洁净和良好的氛围，无法真正贴近当地用户，最后被淘汰出局。

MICO对客服团队的考核标准非常严格，用户的投诉或建议转到人工客服后，要求10秒内必须做出应答、10句话之内必须解决用户的核心问题。VIP客服的标准则更为严苛，要耐心解决用户的诉求。老黄说，中东人其实非常“爱聊”，极端情况下客服甚至会“陪聊”几个小时。

老黄戏称自己是一名“高级客服”，就算忙到没有时间吃饭睡觉，也要定期飞到各个国家拜访一些核心用户。如果一段时间不和用户好好聊天，他就会“心慌”。线上沟通得再紧密，还是有距离的，“我们必须真真切切地了解他们，也要让他们真真切切地感受到我们。”

成熟的本地化运营能力背后，是中方团队和本地团队的完美配合。能否有效管理当地员工，也成为出海中东的中国公司运营能力的分水岭。

Rania已在MICO埃及办公室工作近5年，她说在中国公司就职是很受当地人羡慕的，在他们的眼中，像MICO这样的公司是高科技“外企”。在MICO，普通员工的薪水和当地的银行白领基本持平，高管的月薪能达到几千美金，在当地是绝对的高收入人群。做出成绩的，奖金也更丰厚。

此外，她对这家公司的认可还来自它的“人情味”，“我曾待过的几家公司都很独断专行，但这里，领导和员工都会倾听彼此的意见，给了员工充分的话语权”。

权威和公正也至关重要。老黄认为，在信奉强权的社会，管理者自身要足够优秀，展现出过人的能力，并且一定要以身作则，此外，要绝对的公平公正。MICO中东团队如今的“加班文化”很大程度上来自老黄早期的带领。

“别看他们都比我块头大，我凶起来他们都怕我，”老黄打趣说，他的威信也是靠着过往在团队中一次次的公平决断、化解危机而建立起来的。

每逢举办大型活动，MICO的办公室经常灯火通明。为了“中东老铁”的江湖，中国互联网公司的“996”也在当地被复制。

放眼望去，越来越多的中国互联网企业正在将“锚”抛向这块遍布黄金的土地。至于能否在这里行稳致远，就要看这些公司愿不愿意沉下心来，陪伴这些“中东老铁”度过漫长岁月。

作者：戴尔；公众号：霞光社

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题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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