要解决这个问题，比较简单的办法比如换上材质更防水防热的条码贴纸，给这些容易损坏条码的商品加上一层塑料包装袋，或者将它们作为散装商品让用户自己查询。

5）系统反馈障碍、声音提示恼人、付款限制问题

图10的信息反映出TESCO自助结账机系统存在卡顿现象，导致任务反馈不及时且有时商品登记不上。这个问题无法通过可用性测试根本改进，它主要是系统技术问题，同时受到机器使用时长、同一时间系统使用人次等因素影响。

此外，系统提示音存在过于吵闹、总是一句话重复多遍的问题。

比如一位用户反馈说：“请不要每扫描一次就要告诉我一遍把东西放到打包台上去！我不是小孩子了！”

如下图所示，多数人都认为语音提示是恼人的，可见这是个需要解决的问题：

图17 用户对语音提示的满意度

要解决语音问题可以让工作人员将每个机器的语音调试到舒适的程度，设置每一种提示只说一次。可自助结账机语音提示恼人的问题我不是第一个提出的，之前已经有很多调查反馈了这个问题，为什么直到现在都还没解决呢？我想可能是因为如下原因：

首先，语音恼人问题不会阻碍结账效率也不会导致使用自助结账的用户流失，所以对于超市而言并不重要；

其次，虽然声音大会影响用户体验，但也总比让耳背或记忆力不好的老人听不见、忘记操作步骤的好，既然众口难调，那还是保证它能使所有人都听见比较重要。

付款金额受限、无法使用优惠卡虽然也是用户抱怨的可用性问题，但是相对于以上影响购物效率的问题而言完全可以忽略。

因为根据用户使用行为特点，大部分选择用自助结账机的用户只会买30件以下的少量商品，因此总付款金额也基本上在限额的50磅以内；另外，选择自助结账机的顾客都是不愿意在结账上花费太多时间的人，在付款的同时还想使用优惠券的人就比较少了。

所以，购物量较大和想用优惠券的人多半会推荐去人工通道。

四、研究总结 1. 可用性问题及解决方法汇总

表2 TESCO自助结账机可用性问题及解决方案

2. 心得与思考

一位用户在“你最希望改进什么？”的开放性问题中回答：“更少的延迟，更精致，更少的按钮，更智能的过程。”

正如我在图2中提到的，目前TESCO超市或者说英国普遍使用的自助结账机都只是达到能较为顺利地辅助用户完成购买而已，智能化远远不够，大部分的行为都需要用户手动操作，后台判断的部分很少，所以这份可用性研究得到的结果也仅仅只能让自助结账机的体验感更好一点，购物效率更高一点。

因为我最近刚好在读诺曼写的《设计心理学》系列书，联想到我在英国使用自助结账机的经历和用户反馈，还挺有感触的。

比如“use my own bag”按钮引导的用户操作令人困惑，不满足操作步骤要符合用户习惯的原则。但值得肯定的是，在用户使用行为不统一的情况下，自助结账机满足了多种使用方式都能顺利完成购买任务的目的，即无论是点“start”按钮还是直接扫描都能顺利开始，无论用户是使用购物篮还是手推车都不会因为没有把商品放在存放台上而报错。

本研究还存在很多不足，因为我只搜集到了86份数据，样本数不够做回归分析等统计分析，不然可以得到更多有趣的结论。此外，参与本研究的志愿者是自愿的，难免大多数人都是想来吐槽不好的经历的，所以NPS净推荐值算出来是-0.17，而它实际上不可能这么糟糕的。

最后想说，这是我第一份研究物品可用性的报告，还在用学生做研究的思维思考问题，所以希望用研相关的大佬朋友们能指点一二，一同交流学习。